Klantenservice

VEELGESTELDE VRAGEN

Hoe plaats ik een bestelling?
Het is alleen mogelijk om een bestelling te plaatsen via onze website. We kunnen bestellingen via e-mail of telefoon niet verwerken.

Stap 1. Plaats het artikel naar keuze in je winkelwagen

  1. Ga naar het gewenste artikel, selecteer je maat en kies ‘Voeg toe aan winkelwagen’. 
  2. Je kunt de artikelen in je winkelwagen op elk gewenst moment wijzigen. Je kunt naar je winkelmand door rechtsboven in het scherm op ‘Winkelwagen’ te klikken. 
  3. Als je alle gewenste artikelen in je winkelwagen hebt gedaan kun je in je winkelwagen onderin op ‘Naar de kassa’ klikken. 

Stap 2. Plaats de bestelling

  1. Volg de stappen op de betaalpagina (checkout) en voer de gevraagde informatie in.
  2. Controleer je bestelling voor de laatste keer.
  3. Om de bestelling te voltooien klik je op ‘Bestelling voltooien’. Je zult nu naar een beveiligde pagina worden gestuurd om een betaalmethode te selecteren en de betaling af te ronden.

Artikel niet op voorraad. Wat nu?
Wil je een artikel bestellen maar is je maat niet beschikbaar? Laat het ons dan weten via de knop 'Email wanneer beschikbaar' op de product pagina. We houden je vervolgens op de hoogte via email wanneer het product weer beschikbaar is.

Prijzen en verzendkosten
De prijzen op onze website zijn inclusief BTW en exclusief verzendkosten, douane- en/of importkosten. Ga naar 'Verzending en levering' verderop deze pagina voor meer informatie over de verzendkosten en levering van je pakket.

MIJN ILSE JACOBSEN ACCOUNT

Waarom een Ilse Jacobsen account?
Wanneer je een account aanmaakt onthouden wij je gegevens en kun je de bestelprocedure sneller doorlopen. Daarnaast kun je de status van je bestelling bekijken en vind je er informatie over jouw bestelgeschiedenis. Het is bij ons niet verplicht om een account aan te maken alvorens je een bestelling plaatst, maar het maakt het winkelen wel gemakkelijker. 

Hoe maak ik een account aan?
Je kunt voor of tijdens het winkelen een account aanmaken door rechtsboven in je scherm te klikken op ‘Mijn Account’. Een andere mogelijkheid is om op de betaalpagina, voordat je je bestelling afrondt, de optie ‘Creëer een nieuw account’ aan te klikken. Je gegevens worden dan direct opgeslagen in je nieuwe account. Let op: wanneer je een bestelling plaatst zonder eerst een account aan te maken of zonder deze optie op de betaalpagina te selecteren, worden je gegevens en bestelinformatie niet opgeslagen. Wanneer er bij ons al een account bekend is op het opgegeven e-mailadres, is het niet mogelijk een tweede account aan te maken. Je kunt vervolgens inloggen op je oude account of een bestelling plaatsen zonder in te loggen. 

Hoe kan ik inloggen?
Je kunt inloggen in je account door rechtsboven in je scherm te klikken op ‘Mijn Account’. Let op: wanneer je een bestelling plaatst zonder in te loggen, wordt deze informatie niet opgeslagen in je account.

Waar kan ik mijn gegevens wijzigen?
Na inloggen in je account kun je je adres- en contactgegevens wijzigen in het dashboard door te klikken op ‘bekijk adressen’ en vervolgens op ‘wijzig’.

Ik ben mijn wachtwoord vergeten. Wat nu?
Ben je je wachtwoord vergeten? Klik hier of rechtsboven in je scherm op ‘mijn account’ en vervolgens op ‘Je wachtwoord vergeten’. Vul het e-mailadres in waarop je account staat geregistreerd. Vervolgens ontvang je van ons een e-mail met een link. Klik op de link of kopieer deze naar je adresbalk, waarna zich een nieuw scherm opent waar je een nieuw wachtwoord kunt aanmaken. Lukt dit niet? Neem dan contact op met onze klantenservice.

BETALINGEN EN KORTINGSCODES

Hoe betaal ik mijn bestelling?
Wij geven je graag voldoende betalingsmogelijkheden. Daarom kun je gebruik maken van de volgende betaalmethodes:

iDEAL. Bij deze betaalmethode kun je direct tijdens het bestelproces de betaling afhandelen met je eigen bank. Je rekent af in je eigen vertrouwde internet betaalomgeving, op basis van specifieke beveiligingsmethodes van je eigen bank.

Creditcard (Visa, Mastercard en AMEX). Je kunt je creditcardgegevens via onze beveiligde SSL procedure veilig invoeren en wij zorgen samen met je creditcardmaatschappij voor een correcte afhandeling. Om te betalen met een creditcard moet het land van afgifte op de lijst van landen waar  Ilse Jacobsen bezorgt staan.

PayPal. Je betaalt in je eigen vertrouwde PayPal omgeving.

Mistercash/Bancontact. Deze methode is er voor onze Belgische klanten. Door middel van een beveiligde verbinding kun je inloggen in je vertrouwde internetbankieromgeving en de betaling online voltooien. 

Alle producten op onze site zijn te betalen in Euro’s. Alle prijzen op de website worden inclusief BTW weergegeven.

Is het veilig om online te betalen?
Veiliger dan ooit te voren! We maken gebruik van een van de meest beveiligde betalingssystemen in samenwerking met Pay.nl. Al je gevoelige informatie zoals je naam, adres en creditcardgegevens worden versleuteld middels secure sockets layre (ssl). Daarnaast vinden betalingen middels iDEAL en PayPal plaats in je eigen vertrouwde bankomgeving.

Hoe kom ik aan een kortingscode?
Deze worden uitgedeeld middels speciale acties en daarnaast kan het zomaar voorkomen dat je deze gepersonaliseerde kortingscode in je mailbox ontvangt indien je je hebt ingeschreven voor onze nieuwsbrief. Elke code is gebonden aan zijn eigen algemene voorwaarden (zoals wie hem kan gebruiken, waarvoor en hoe lang deze geldig is) dus is het handig dit te controleren alvorens tot een bestelling over te gaan. 

Hoe gebruik ik een kortingscode?
Wanneer je aan het afrekenen bent, kun je tijdens het afrekenen de code van je kortingscoupon invoeren (let erop dat je deze correct overneemt). Klik op ‘toepassen’ waarna de korting zal worden verwerkt. Per bestelling kun je één kortingscode gebruiken. Eventuele andere kortingscodes kun je vervolgens weer bij een andere bestelling gebruiken.

Ik ben mijn code vergeten in te voeren. Wat nu?
Helaas, wanneer je je kortingscode niet hebt ingevuld bij het in orde maken van de bestelling, kunnen we deze later niet meer aan je order toevoegen. Je kunt er gebruik van maken bij een volgende bestelling.  

VERZENDING EN LEVERING

Moet ik verzendkosten betalen?
In Nederland worden alle pakketten geleverd door PostNL en in België door DPD. Bij bestellingen van €30 of meer bieden wij gratis verzending. Bij bestellingen onder de €30 rekenen wij €5 (Nederland) en €6 (België) verzendkosten. De verzendkosten zijn onafhankelijk van de afmeting of het gewicht van een pakket.  

Wat is de levertijd?
Wij streven ernaar om alle bestellingen zo snel mogelijk te leveren. Artikelen die direct uit voorraad leverbaar zijn hebben een levertermijn van 1 à 2 werkdagen. De levertermijn van de order is zichtbaar in de winkelwagen, de productpagina en de orderbevestiging die verstuurd wordt per mail na het voltooien van de order.

Wij streven ernaar bestellingen die op werkdagen voor 14:30 uur bij ons binnenkomen nog dezelfde dag te versturen, indien het artikel vanuit voorraad leverbaar is en onder de voorwaarde dat de betaling bij ons is binnengekomen. Je ontvangt het pakket de volgende dag in huis, met uitzondering van zondag, maandag en feestdagen. Bestellingen die na 14:30 uur geplaatst worden, worden de volgende werkdag verwerkt en meegegeven aan de koerier. In dit geval bedraagt de levertermijn 2 werkdagen. Indien de order wordt geplaatst op zaterdag of zondag vindt de verwerking en afgifte aan de koerier op maandag plaats. In dit geval bedraagt de levertermijn 1 tot 2 werkdagen. Ondanks dit streven kan het tijdens drukke periodes voorkomen dat de levering een dag vertraagd is.

Hoe kan ik mijn bestelling volgen?
Wanneer je bestelling in handen is van het postbedrijf ontvang je daarvan direct bericht op het door jou opgegeven e-mailadres. Je ontvangt in deze e-mail een verzendbevestiging met daarin een link om je zending te volgen; de zogeheten ‘tracking code’. Let wel dat de tracking code pas op een later moment wordt geactiveerd. Hierdoor kun je de zending veelal vanaf de volgende ochtend volgen.

Heb je de tracking code niet per e-mail ontvangen? Neem dan per e-mail contact op met onze klantenservice, zodat wij de code alsnog naar je op kunnen sturen. Klik vervolgens hier voor PostNL (Nederland) en hier voor DPD (België) om je pakket te volgen.

Op de dag dat het pakket afgeleverd wordt ontvang je een e-mail of sms van DPD waarin met een tijdsvenster van 1 uur staat aangegeven wanneer de levering plaatsvindt .

Hoe gaat het bezorgproces?
PostNL doet maximaal 2 afleverpogingen. Ben je niet thuis, dan laat de bezorger een briefje achter in je brievenbus en wordt het pakket, indien mogelijk, afgegeven bij de buren. Lukt dit niet, dan wordt het pakket naar een PostNL locatie gebracht waarna je nog twee weken de tijd hebt om het op te halen. Is het pakket na twee weken nog niet opgehaald, dan wordt het teruggestuurd naar ons magazijn waarna wij contact met je opnemen.

In verband met het coronavirus/COVID-19 tekent de bezorger van PostNL vanaf 17-3-2020 na toestemming van de ontvanger voor ontvangst. Dit om het contact tussen mensen te minimaliseren. Daarnaast zal de ontvanger om de laatste 3 tekens van het legitimatiebewijs worden gevraagd. Dit wordt door de bezorger genoteerd in het handtekeningveld.

DPD doet maximaal 1 afleverpoging. Ben je niet thuis, dan laat de bezorger een briefje achter in je brievenbus en wordt het pakket, indien mogelijk, afgegeven bij de buren. Lukt dit niet, dan wordt het pakket naar een PUDO locatie (Pick-up & Drop-off Point) gebracht waar je het pakket zelf kunt ophalen. De tweede dag waarop het pakket bij een PUDO ligt, ontvang je per e-mail of sms een herinnering. Is het pakket na 5 dagen nog niet opgehaald, dan wordt het teruggestuurd naar ons magazijn waarna wij contact met je opnemen.

Wat is de status van mijn bestelling?
Wanneer je vragen hebt over de status van je bestelling kun je eerst zelf onderstaande punten controleren:

  • Controleer de Track & Trace code voor de status van je bestelling. Zodra het pakket in handen is van PostNL of DPD ontvang je per e-mail zowel de code als een link naar de Track & Trace service van het postbedrijf.

  • Controleer in je account of op de orderbevestiging die je per e-mail hebt ontvangen of wij in het bezit zijn van het juiste afleveradres.

  • Controleer of je een kaartje in je brievenbus hebt liggen van de pakketbezorger.

  • Vraag bij je buren na of zij het pakket voor je hebben aangenomen.

Mocht je je pakket nog steeds niet kunnen vinden, neem dan per e-mail contact op met de klantenservice onder vermelding van je ordernummer. Wij proberen je vervolgens zo spoedig mogelijk, op werkdagen binnen 24 uur, te voorzien van meer informatie over de status en locatie van je pakket.

Naar welke landen kan mijn pakket verstuurd worden?
Wij verzenden alleen naar Nederland en België. Voor bestellingen naar Denemarken, Duitsland, Noorwegen en Zweden verwijzen we je naar  www.ilsejacobsen.com

We only ship to The Netherlands and Belgium. For shipments to Denmark, Germany, Norway and Sweden, please visit www.ilsejacobsen.com

RETOURNEREN

Wanneer je een artikel om wat voor reden dan ook retour wenst te sturen, kun je dit binnen 30 dagen na ontvangst retour sturen via Returnista. Dit doe je met DHL (Nederland) of DPD (België).

Bij de orderbevestiging heb je een link ontvangen in dezelfde e-mail voor het retourneren van je bestelling. Wanneer je deze link opent wordt er gevraagd om je e-mailadres en je ordernummer. Heb je deze bevestiging niet meer? Klik dan hier. Vul deze in op de retourpagina. Je komt nu in je eigen omgeving om jouw artikelen te retourneren. Je ziet hier de door jouw bestelde artikelen, welke je kunt aanvinken om te retourneren. Selecteer vervolgens de reden van de retour.

Nadat je alle artikelen hebt aangevinkt die je retour wilt sturen en een reden hebt geselecteerd, kun je klikken op ‘Product retourneren’. Hierna wordt een retourlabel voor je aangemaakt en ontvang je deze in je e-mail. Je kun je de artikelen per land retour sturen via:

  • Nederland: Geef het pakket af bij een DHL-punt. De locaties bij u in de buurt vindt u op https://www.dhlparcel.nl/nl/consument/dhl-servicepoints.
  • België: geef het pakket af bij een DPD Pickup parcelshop. De locaties bij u in de buurt vindt u op dpd.com/be_particulieren.

Mocht het retour sturen van de artikelen niet lukken, willen we je vragen eerst contact op te nemen met de klantenservice van Returnista of Ilse Jacobsen alvorens je het pakket terugstuurt.

      Indien je geen gebruik wenst te maken van onze retourservice, zijn deze externe kosten van de retourzending voor eigen rekening. Wij zijn in dat geval niet in staat de retourzending te traceren. Wanneer het pakket onverhoopt zoek raakt, vragen wij je onze klantenservice te voorzien van de tracking informatie door, bijvoorbeeld, de status van je pakket op te vragen bij het postbedrijf. Als het pakket is zoek geraakt, hebben wij een verzendbewijs nodig met daarop het retouradres van ons magazijn voordat we over kunnen op een terugbetaling. Daarom raden wij het verzendbewijs goed te bewaren. Het retouradres van Ilse Jacobsen is:

      Ilse Jacobsen
      Schelmaatstraat 1 
      7575 BC Oldenzaal 
      Nederland

      De hier aangegeven verordeningen zijn geen voorwaarden voor de effectieve uitoefening van het herroepingsrecht.

      Wanneer je een artikel na de retourtermijn van 30 dagen wil retourneren, zijn de kosten van de retourzending voor eigen rekening.

      Terugbetaling

      Ilse Jacobsen garandeert dat je voor alle geretourneerde artikelen je geld terugkrijgt, op voorwaarde dat de artikelen in originele conditie worden geretourneerd. Dit houdt in dat de artikelen zo origineel en oorspronkelijk als mogelijk geretourneerd worden en, voor zover mogelijk, alle labels of etiketten nog aan/op het artikel zitten. Mocht je een gedragen product hebben teruggestuurd dan kunnen wij daar eventueel kosten voor in rekening brengen.

      Geld terug: een retourbetaling van het aankoopbedrag van een of meer geretourneerde artikelen doen wij zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding. Per e-mail laten wij je weten dat we de retourbetaling hebben uitgevoerd middels het versturen van een credit nota. Het bedrag wordt terugbetaald via dezelfde betaaloptie als waarmee je je aankoop hebt betaald. Bij het retourneren van je gehele order betalen wij het volledige aankoopbedrag en de verzendkosten terug.

      Omruiling 

      Bij Ilse Jacobsen is het mogelijk om artikelen om te ruilen. Ook dit regel je - binnen 30 dagen na ontvangst - eenvoudig met Returnista.

      Bij de orderbevestiging heb je een link ontvangen in dezelfde e-mail voor het retourneren van je bestelling. Wanneer je deze link opent wordt er gevraagd om je e-mailadres en je ordernummer. Heb je deze bevestiging niet meer? Klik dan hier. Vul deze in op de retourpagina. Je komt nu in je eigen omgeving om jouw artikelen te retourneren.

      Selecteer het product dat je om wilt ruilen en ga voor de optie ‘Ontvang de juiste maat’. Kies de maat die je graag wilt ontvangen en klik vervolgens op ‘Selecteer’.
      De verzending van een nieuw product is gratis.

      Herhaal dit proces zo nodig mocht je nog meer producten willen omruilen. Als je klaar bent klik je op ‘Bevestigen’ rechts onderin. Vervolgens kom je op het product overzicht terecht. Als dit klopt bevestig je de selectie.

      Als je alle stappen bent doorlopen wordt er een retourlabel aangemaakt voor de artikelen die je om wilt ruilen en ontvang je deze in je e-mail. Er worden hiervoor geen kosten in rekening gebracht. Je kun je de artikelen per land retour sturen via:

      Mocht het retour sturen van de artikelen niet lukken, willen we je vragen eerst contact op te nemen met de klantenservice van Returnista of Ilse Jacobsen alvorens je het pakket terugstuurt.

      Hebben jullie mijn retourzending ontvangen?
      Zodra je retourzending is aangekomen in het magazijn en in behandeling is genomen, ontvang je hiervan een bevestiging per e-mail. Wanneer je gebruik maakt van onze retourservice middels Returnista, dan zal dit veelal binnen een week het geval zijn. Mocht je het pakket echter met een eigen koerier verzenden dan kan dit langer duren.

      Ik heb een verkeerd of kapot artikel ontvangen
      Een enkele keer kan het voorkomen dat je een verkeerd of kapot artikel ontvangt. Mocht dit het geval zijn dan spijt ons dat enorm. Neem alsjeblieft contact op met de klantenservice, zodat wij zo spoedig mogelijk voor een passende oplossing kunnen zorgen.

       

      NIEUWSBRIEF

      Waarom inschrijven voor de nieuwsbrief?
      Meld je aan voor de online nieuwsbrief van Ilse Jacobsen en ontvang:

      • 15% korting die je kunt gebruiken bij je volgende online aankoop bij een minimum besteding van €100.

      • Exclusieve aanbiedingen

      • Inspiratie en stylingtips 

      • Het allerlaatste fashion news

      Hoe schrijf ik mij uit?
      Wens je de nieuwsbrief niet meer te ontvangen? Je kunt je hiervoor afmelden door onderaan de nieuwsbrief te klikken op ‘Klik hier om je af te melden voor onze nieuwsbrief’. Omdat nieuwsbrieven vooruit gepland en ingesteld worden, kan het gebeuren dat je ze na afmelding nog enkele keren ontvangt. 

      KLACHTEN

      Ik heb een klacht. Wat nu?
      Bij aankoop van artikelen van Ilse Jacobsen in deze webshop is de wettelijke garantie van toepassing. Wettelijke garantie houdt in dat het artikel datgene moet doen wat de consument er in alle redelijkheid van mag verwachten.

      Mocht je niet tevreden zijn over de producten of diensten van Ilse Jacobsen, aarzel dan niet contact met Ilse Jacobsen op te nemen. Mocht je een klacht hebben over een nieuw geleverd artikel of onze service, willen we je vragen zo snel mogelijk, bij voorkeur binnen 3 werkdagen nadat het gebrek zich heeft geopenbaard, een e-mail te sturen naar customercare@ilsejacobsenhornbaek.com met daarin de volgende informatie:

      • Je klacht

      • Je Ilse Jacobsen ordernummer

      • Foto's van het desbetreffende product zodat we kunnen zien wat het probleem is

      Heb je een klacht over een product dat je al langer in bezit hebt? Of heb je een klacht over een dienst van Ilse Jacobsen? Wij nemen alleen klachten in behandeling wanneer je binnen een termijn van twee maanden na constatering van het gebrek, de klacht aanmeldt bij de Ilse Jacobsen klantenservice.

      Heb je een klacht over een artikel van Ilse Jacobsen die je in de winkel hebt gekocht, dan raden wij je aan om terug te gaan naar de winkel. Omdat zij een ander verkooppunt zijn, zijn zij vanaf dat moment verantwoordelijk voor de producten die zij verkopen van Ilse Jacobsen. Zij zullen je graag helpen bij het vinden van een passende oplossing. De webshop wordt gezien als een apart verkooppunt en kan geen klachten behandelen over artikelen die ergens anders zijn gekocht.

      Een bij Ilse Jacobsen ingediende klacht wordt binnen een termijn van 14 dagen na ontvangst door Ilse Jacobsen beantwoord. Als een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd nodig heeft antwoordt Ilse Jacobsen binnen de termijn van 14 dagen met een bericht van ontvangst en een indicatie van wanneer je een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

      Ben je niet tevreden met de afhandeling van je klacht? Dan kun je deze voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag (www.sgc.nl). Tevens kun je je klacht voorleggen aan de Geschillencommissie via het Europees ODR Platform (http://ec.europa.eu/consumers/odr/).